Ügyfélkapcsolati tanácsadás

„A középvezető önbizalma attól nő meg, ha úgy érzi, ismeri a jól bevált módszereket. A vérbeli döntéshozó vezető viszont eleve nem bízik a kész módszerekben, mert pontosan tudja, hogy ezek mindig tegnapi áruk, ma már valami más kell.”
Mérő László

Kezdő vállalkozóként megdöbbentünk, amikor egy külföldi tulajdonú cég vezetője azt mondta, hogy nem kér „tanácsadást” mert az azt jelenti, hogy mi a saját elképzelésünket akarjuk megvalósítani, függetlenül attól, hogy mi az aktuális helyzete a cégnek, és attól tart, hogy azt sem fogjuk majd figyelembe venni, hogy mi az ő elképzelése, véleménye. Olyan mély élmény volt, hogy több mint 10 év távlatából is élénken él bennünk az érzés, a tiltakozás, hogy „nem, mi nem vagyunk olyanok”. Hosszú tárgyalás sorozat eredményeképpen végül is tisztázódott, hogy mi "független" szakemberek vagyunk, és nem csak a szakmai tudásunkat adjuk át, hanem aktívan közre is működünk a fejlesztő munkában a hatékonyság növelése érdekében. Így végül egy ügyfélszolgálat működésének átvilágítását, átszervezését, felügyeletét és minőségbiztosítását végeztük el, a vállalat munkatársainak, menedzsmentjének, és természetesen ügyfeleinek megelégedésére.

Az ügyfélkapcsolati tanácsadás üzleti szolgáltatás

Mondhatnánk úgy is a tanácsadó szó helyett, hogy konzulens, de ezzel a szóval sem festünk sokkal pozitívabb képet a vállalkozások vezetői számára a tanácsadói területről. (Több oka is van annak, hogy a tanácsadói tevékenység megítélése hazánkban is meglehetősen vegyes, vagyis inkább negatív. Mi mégis bízunk benne, hogy a határokon átívelő gazdasági kapcsolatok hozzásegítik a vállalkozásokat a gazdasági kultúrából a fejlődést generáló elemek megtalálásához és megerősítéséhez. Hisszük, hogy ebben a folyamatban nagy szerepe lesz a tanácsadói körökben felhalmozott igen nagy szakmai tudásnak is, és ezzel jelentős mértékben hozzájárul a gazdaság fejlődéséhez, innovatív megújulásához.)

Tényként kezelhetjük, hogy a tanácsadás – ahogy a nevében is benne van –, egyfajta segítségnyújtás ember és ember között, amely azon a bizalmon alapszik, ahogy az egyik ember segítséget kér, míg a másik ennek a kérésnek eleget téve segítséget nyújt a másik embernek. Ez azonban nagyon személyes kapcsolatot kíván, és meglehetősen magabiztosnak, és nagy tudásúnak kell lennie annak, aki felelősséggel felvállalja a tanácsadás nyújtását, míg a másiknak szinte feltétel nélküli bizalommal kell lennie a másik tanácsa, tudása iránt.

Mi az üzleti szektor számára nyújtott ügyfélkapcsolati tanácsadói tevékenységünket olyan professzionális folyamat-tanácsadási szolgáltatásnak tekintjük, amelynek alapja a függetlenségünk, magas szakmai tudásunk elméleti és gyakorlati téren egyaránt.

Az ügyfélkapcsolati tanácsadás módszertana

Mi is valójában segítséget nyújtunk, de elsősorban szervezeti szinten. Nem képzeljük, hogy jobban ismerjük megbízóinknál (ügyfeleinknél) a saját vállalkozásukat, azonban azt tudjuk, hogy a „belső” szemlélet megakadályozza a függetlenséget, amellyel viszont mi rendelkezünk, és amely nagyon is előremozdító, mobilizáló, feltáró módszerekkel képes rávilágítani egy-egy problémára, annak okára, és ezáltal már a megoldást is könnyebben hozzá tudjuk rendelni szakmai támogatásunkkal.

Amikor a problémát feltárjuk, saját tudásunkat és tapasztalatunkat felhasználva természetesen a problémák és lehetőségek elemzésének segítségével megoldási javaslatokat is kidolgozunk, de itt nem ér véget a munkánk.

Minden esetben az eredmények birtokában együttesen, közös gondolkodással jutunk el a megbízóinkkal a megvalósításhoz, és magában a megvalósításban is hathatós segítséget nyújtunk. Mivel az ügyfélkapcsolatokban kiemelt hangsúlyt kap az ügyfelekkel való kommunikáció, a kapcsolattartás formája (célcsoport specifikusan), így különös hangsúllyal vizsgáljuk azt, hogy az egyes ügyfélkapcsolati folyamatokban valójában mi is történik, nem leragadva a technikai kivitelezésnél, a „hogyannál”, amely sok esetben tévútra viszi az ügyfélkapcsolatok fő meghatározóját, a humán oldalt.

A tanácsadási során felhasznált problémafeltáró módszerek megegyeznek az ügyfélkapcsolat audit során használt elemekkel, de mindig csak azt és olyan mértékben használjuk, ahogy egy adott vállalkozás méretéhez, ügyfélkapcsolati tevékenységének felméréshez szükséges, és mindezekben természetesen előzetesen megbízóinkkal megállapodtunk.

A partneri együttműködés a siker titka!

Megbízóinkkal, partnereinkkel együttműködve érhetünk el sikereket, mert egyszerűen nem lehetséges ügyfélkapcsolati tanácsadóként ügyfeleinket/partnereinket „kihagyni” a problémafeltárás folyamatából. Megbízóinknak éppen úgy bele kell folynia a változások előremozdítás érdekében a feltáró és a megvalósítási munkába, mint nekünk, hiszen a szolgáltatás sikeressége nagymértékben azon is múlik, hogy a szolgáltatást igénybe vevő is aktív részese legyen a szolgáltatásnak!

A „klasszikus” tanácsadói munka során az ügyfelek, megbízók gyakran várnak el gyors eredményt a tanácsadótól, mert úgy vélik, hogy azért szakértő, hogy kvázi „ránézésre” tudja a „baj okát” – mintha egyfajta orvos-beteg kapcsolat lenne -, és azonnal meg is mondja a diagnózist, és „felírja a gyógyszert”, és ezek után már minden rendben is lesz. (Azaz sokan a „megmondó” embert várják, aki megmondja a „tutit”, és akkor elég csak azt és úgy megvalósítani. Akkor van gond, ha „ennek ellenére” nem látszik semmi a „várt eredményből”.)

Igen fontos bármilyen „javítás” előtt az aktuális helyzetnek, és magának a problémának az előzetes feltárása, méghozzá olyan eszközökkel, módszerekkel, amelyek valóban alkalmasak az adott helyzet feltárására. Akkor van a legnagyobb probléma, ha az ügyfél/megbízó által megfogalmazott problémát fogadja el „deklarált” problémának a tanácsadó (és az ügyfél is), és kizárólag ennek a megoldására kérnek és kapnak tanácsot a megbízók. Jó esetben sikeres a tanácsadás – ha az ügyfél pontos "diagnózist" adott –, de ha nem, bizony komoly problémák lehetnek, és a tanácsadó szakmai hitelessége is csorbát szenvedhet még emellett pluszban, így a kár még nagyobb lesz.

Az ügyfélkapcsolati tanácsadás lényege, hogy együtt gondolkodjunk a megbízóinkkal, és feltáró munkánk eredményei kapcsán, a megoldás során is végig partneri együttműködésben dolgozzunk a vállalati hatékonyságának növelése érdekében.

Mikor van szüksége egy vállalatnak az ügyfélkapcsolati tanácsadásunkra?

Ügyfélkapcsolati tanácsadásunkkal azoknak a vállalkozásoknak vezetőit tudjuk szakmailag professzionális szinten támogatni, akiknek külsős segítségre van szükségük céljaik eléréséhez.

Szükségük van szakértői – ügyfélkapcsolati tanácsadói – segítségünkre a vállalat ügyfél-kommunikációja, ügyfélkapcsolatai terén a problémák feltárásához és az új és hatékony megoldások megtalálásához.
A szervezeti tanulást, fejlesztést elősegítőjeként, a változások megvalósítása érdekében szükségük van a segítségünkre a problémák gyakorlati megoldásának kivitelezésében, valamint a munkatársak képességeinek fejlesztésében is.

Ügyfélkapcsolati tanácsadásunkat tehát elsősorban kis- és középvállalkozásoknak ajánljuk, akiknek kiterjedt vállalati/lakossági ügyfélköre van, és szeretné a vállalat vezetősége mind minőségében, mind hatékonyságában javítani az ügyfél/vevőszolgálat munkáját, az ügyfélgondozást, az ügyfélkommunikációt, a marketingkommunikációt az értékesítés támogatása érdekében.

Miben nyújtunk segítséget tanácsadásunk során?

az ügyfélkiszolgálás minőségi követelményeinek elérésében
az ügyfélkapcsolat hatékonyságát akadályozó technikai és humán erőforrás problémáinak feltárásában
a feltárt problémák megoldásában gyakorlati javaslatokkal
a gyakorlati megoldás kivitelezésében

Amennyiben kérdése van, keressen bizalommal bennünket
Kapcsolati oldalunkon!