Ügyfélkapcsolati felmérés, audit

„A nagy vállalkozások sikere jórészt attól függ, hogy az ember ismeri-e saját hibáit és erényeit."
Allan Massie

Munkánk során a megismert vállalkozások az ügyfélkapcsolatok terén igen eltérő szintű technikai, humán erőforrás megoldásokat alkalmaznak, több-kevesebb tudatossággal egy bizonyos cél érdekében. Ez a bizonyos cél természetesen a profit növelése, azonban az ehhez vezető út, a minőségi ügyfélkapcsolat és az ennek megfelelő ügyfélkezelés mikéntje már nem annyira egyértelmű a vállalkozások vezetői számára.

Ezért kialakítottuk az ügyfélkapcsolati felmérés-audit programunkat, amely egyfajta tanácsadó mix-modell. Ennek része a szakértői tudásunk, amellyel az adott vállalat ügyfélkapcsolati stratégiáját és ennek kapcsán a „kézzel fogható” ügyfélkezelést vizsgáljuk igen alaposan.  

Nagyon pozitív, ha van ügyfélkapcsolati stratégia – bár sok esetben nagyon eltérő, hogy mit is értünk „stratégia” alatt -, azonban kétségtelen tény, hogy az ügyfél „csak a megvalósítással” találkozik, azzal, ahogyan bánnak vele a vállalat munkatársai. Könnyen belátható, hogy mégiscsak van jelentősége a stratégiának, hogy ne ad-hoc jellegű ügyfélkezeléssel találkozzon az ügyfél, főleg, ha azt szeretnénk, hogy ne csak egyszeri vevő legyen.

Éppen ezért vizsgáljuk az ügyfélkiszolgálás folyamatát, a konkrét ügyfélkapcsolati munkát végző munkatársak kvalitásait, azaz a folyamat-tanácsadói munkánkat ötvöztük az „átvilágítás”, ügyfélkapcsolati felmérés programmal.

Ilyen formán a mi ügyfélkapcsolati felmérésünk, auditunk nemcsak „diagnosztizálási” jelleggel bír, hanem tovább mutat azzal, hogy szakmai tudásunkkal a vállalat tevékenységéhez illeszkedően állapítjuk meg a kívánatos minőségi ügyfélkapcsolati, kommunikációs szintet, folyamatokat és az ehhez szükséges humán erőforrás képességbeli kvalitásait.

Természetesen a felmérés, audit előkészítése során a cégvezetéssel együttműködve alakítjuk ki az ügyfélkapcsolati területek átvilágításának menetét, módszertanát, amelyet az együttműködési szerződésben részletesen és előre rögzítünk.

Partneri körben

Az ügyfélkapcsolat számos olyan területet érint a vállalkozás életében, amelyhez további szaktudásra van szükség. Ahhoz, hogy az ügyfélkiszolgálás minősége valóban fejlődjön, számos partnerrel dolgozunk együtt, amennyiben az adott projekt ezt megkívánja.

Munkakapcsolatunk sokrétű, mindig az adott projekthez kapcsolódóan keressük meg az adott területhez leginkább hozzáértő szaktanácsadót, vállalatot.  

Partnereink oldalunkon néhány fontosabb kapcsolatunkat is megtekinthetik.

Együttműködés a megbízóval

Az ügyfélkapcsolati felmérés, audit eredménye, összegzése javaslatainkkal – akár a megvalósítással is egybekötve –, valódi segítség lehet azoknak a vállalkozásoknak a menedzsmentje számára, akik valóban szeretnék tudni, hogy mennyire működik hatékonyan az ügyfélkapcsolati rendszerük.

Minden szervezet más, így tehát az ügyfeleik is mások, a célcsoporthoz kapcsolódó ügyfél-kommunikáció is más, és pl. az értékesítési csatornák is mások, többfélék. Egy valamiben azonban azonosak, a piaci törvényszerűségek mindenkire érvényesek, és abban is, hogy immár a fogyasztók (ügyfelek/vevők) irányító szerepe jelen van, amivel foglalkozni kell, ha a vállalat lépést akar tartani a változásokkal.

A szervezetek közötti üzleti ügyfélkapcsolatok sokmindenben eltérőek a lakossági célcsoport ügyfél-kiszolgálási elvárásaitól és megoldásaitól, de vannak területek, amelyek szinte megegyeznek, és amelyek nem kerülhetőek meg. Sajnos ennek ellenére sok esetben még ma is igencsak alulértékelt a minőségi ügyfélkapcsolat. Szakemberként a minőségi ügyfélkapcsolatok iránt mélyen elkötelezettek vagyunk, jóllehet kicsit lassabban halad hazai környezetben az ügyfélkapcsolatok jelentőségének felismerése. Azonban a legkisebb haladás is haladás, így tehát bizakodóak vagyunk a minőségi kapcsolatok fejlesztése terén is.

Az ügyfélkapcsolati felmérésünk, auditunk akkor lesz sikeres, ha a menedzsment nem csak „egyszerűen” kíváncsi arra, hogy egy „külső” szakmai szempontú értékelés milyen „osztályzatot” ad az ügyfélkapcsolataikra, hanem el is fogadja a feltárt problémákat, és a javasolt változtatásokat végre is hajtja, akár együtt is.

Az audit során maximális bizalommal kell lennünk egymás iránt, amely partneri együttműködés keretében sikeresen megvalósítható. Mindketten - Megbízó és Megbízott - a magunk területén magas szakmai tudással rendelkezünk, ez adja az alapot arra, hogy szakmai meglátásunk megalapozott lesz. Az ügyfélkapcsolat jelen állapotának felmérése pedig az a kiindulási alap, amelyet javítani, fejleszteni lehet.  

Mikor van szükség ügyfélkapcsolati auditra, felmérésre?

Amikor egy vállalkozás vezetése független szakértői felmérés alapján tisztában szeretne lenni:

• az ügyfél/vevőszolgálat, ügyfélkiszolgálás aktuális állapotával
• az ügyfelek elégedettsége és a kiszolgálás színvonala közötti összefüggéssel
• az ügyfél-kommunikáció és az ügyfélkiszolgálás színvonalának összefüggéseivel
• a marketingkommunikáció, az ügyfélszolgálat és az értékesítés valamint az ügyfél-reakciók kölcsönhatásával
• az ügyfelek elégedettségének mértékével
• a partnerek elégedettségének mértékével
• a munkatársak ügyfelekkel való kommunikációjának, magatartásának stílusával
• a munkatársak elégedettségének, lojalitásának mértékével
• a vezetés és a munkatársak közötti kommunikáció hatékonyságával
• a panasz- és reklamációkezelés hatékonyságával, ügyfélmegtartó mértékével
• az online felületek használhatóságával ügyfél/vevői szemszögből
• az ügyfélszolgálat hatékonyságának, minőségének mértékével – személyes és telefonos – szakmai és ügyfél/vevői szemszögből
• az ügyfélszolgálat ügyfél-kiszolgálási és adatkezelési törvényességi megfelelési mértékével.

Az Ügyfélkapcsolati audit, felmérés módszertana

Az audit, felmérés során a vállalat előzetesen megismert tevékenységéhez, ügyfélcsoportjához, meglévő ügyfélkapcsolati csatornáihoz mérten alakítjuk ki a módszertanunkat, minden esetben a Megbízóval együtt, cégspecifikusan történik és ezt előzetesen szerződésben is rögzítjük.

A felmérés az alábbi elemekből épülhet fel – a teljesség igénye nélkül:

• telephely/bolt bejárása (pl. az ügyfélkapcsolati, marketingkommunikáció vizsgálata érdekében)
• technika használatának vizsgálata (pl. telefonos ügyfélszolgálat minőségének vizsgálata során)
• kérdőíves felmérés (pl. ISO minősítéshez is felhasználható ügyfél, partneri, dolgozói elégedettségi kérdőív felvétele, elemzése)
• titkos vásárlói program (pl. szituációs próbavásárlás az ügyfélkiszolgálás és az értékesítés hatékonyságának, munkatársi lojalitás mérése érdekében)

Az ügyfélkapcsolati fejlesztési program keretében az ügyfélkapcsolati audit során tehát egy átfogó képet készítünk. Ez az adott vállalkozás ügyfélkapcsolatának teljes területére vonatkozó helyzetértékelés, melynek tükrében korrekciós lehetőségeket és megoldási javaslatokat is ajánlunk.

Milyen eredményre számíthat a vezetés az ügyfélkapcsolati audit után?

Az ALITERA ügyfélkapcsolati fejlesztési programja során az ügyfélkapcsolati audit eredménye alapján

• paraméterezhetővé és elvárt teljesítménymutatókkal átláthatóvá tehetők egy adott cég ügyfélkapcsolati folyamatai;
• az ügyfelek elvárásai alapján az ott dolgozók munkatársak elégedettsége és a velük szembeni elvárások, motivációs lehetőségek összhangba kerülnek, amely a cég iránti lojalitást erősíti.

Az audit által javasoltak megvalósítása a menedzsment feladata (adott esetben a megvalósításban is jelen vagyunk pl. tréning, coaching formájában). Mivel az audit során az együttműködés a menedzsmenttel meglehetősen aktív kapcsolatot igényel, így az elköteleződés jobban elérhető a – sokszor nem könnyű – változtatás iránt, ha a team vagy egyéni coaching is része a programnak. Mindezek után, ha sikerül a menedzsmentnek lépésről-lépésre haladva a változásokat végig vinnie, hatékonyabbá válhat. Ennek eredményeképpen  a cégen belüli ügyfélkapcsolati folyamatokban a munkavégzés az ügyfelek megelégedettségét vonja maga után, amely a vállalat stabilitását,  adott esetben piaci pozíciójának megerősödését segíti elő.

Kérdéseivel, kéréseivel keressen bennünket bátran
Kapcsolati oldalunkon!