Szubjektív bemutatkozás
Szubjektív bemutatkozás
„Tulajdonképpen nem abban van a különbség, hogy az ember hogy viselkedik, hanem hogy az emberrel hogy viselkednek.”
George Bernard Shaw
Az élet hozta változáshoz ismét George Bernard Shaw gondolata állt hozzánk a legközelebb, hűen maradva önmagunkhoz. Megtanultuk, hogy az élet minden területén a saját viselkedésünkre legerősebben saját embertársaink viselkedése hat, melynek kezelése mindenki számára fontos feladat, ezért a sikeresség leginkább attól függ, hogy ezt hogyan, milyen minőségben sikerül megoldani életünk során. Nincs ez másképpen az üzleti kapcsolatokban, a vállalatok közötti kommunikációban sem. A sajátosságok mások, de a lényeg ugyanaz, az üzleti életben is az „ember találkozik az emberrel”, és ismét csak az a legfontosabb, hogy „az emberrel hogy viselkednek”.
Az élethelyzetek kezelése folyamatos tanulás, amelyhez jó, ha van egy külső segítő is. Minden ember más és más, a reakciók is olyan szubjektívek, mint mi magunk, vagy akár a mi bemutatkozásunk. Ez a szubjektív hatás az Olvasóra – jelen esetben honlapunk látogatójára – lehet olyan, hogy tovább nézelődik az oldalainkon, de azt is elérhetjük, hogy egyetlen kattintással elhagyja oldalunkat. Természetesen mi azt szeretnénk, ha tovább olvasna rólunk, ezért igyekszünk a kiválasztott mottónk szellemében igen barátságosan és érdekes módon folytatni a bemutatkozásunkat.
Pályánk tanári múlttal indult, ki-ki a maga területén próbált meg segíteni a fiataloknak, felnőtteknek eligazodni az információk tengerében, és közben önmaguk felfedezéséhez, egyéni erősségeik, képességeik fejlesztéséhez is támogatást adtunk. Gyógypedagógusként és filozófia tanárként fiatalok sokaságával foglalkoztunk, azonban nem csak adtunk, hanem kaptunk is tőlük olyan látásmódot, életfelfogást, amely nagy hatással volt (van) további munkánkra is, a humánum tisztelete és támogatása tovább erősödött általuk..
Családi vállalkozásunkat szakmai tudásunkra alapozva hoztuk létre közel 15 éve. A műszaki érdeklődésre, a magas szintű rendszerszemléletre, és az emberi értékek tiszteletére - különös tekintettel az ügyfélkapcsolatokra -, alapoztuk szakmai tevékenységünket a vállalati szolgáltatások terén.
Amikor elindult az OKJ szakmává válása az ügyfélszolgálati asszisztens – személyes és integrált (telefonos, Call Center) ügyintéző - képzésnek, egyaránt jelen voltunk és aktívan részt vettünk a szakmai oktatás tervezésétől, az első lépésektől kezdődően a gyakorlati oktatásig, vizsgáztatásig. A Call Center Club alapító tagjaként igen sokat tettünk az ügyfélkiszolgálás minőségének javítása érdekében.
Önismereti tréningvezetőként lehetőségünk (volt) van sok embernek az önmegismerésében segíteni, és különösen fontossá akkor kezdett válni a munkánk, amikor az ügyfélkiszolgálás minősége előtérbe került a vállalkozások életében a 2000-es évek elején. A képességek, készségek fejlesztését egyre többen ismerték fel vállalati körökben is, hiszen a szakmai tudás bárki számára elérhető, de a képességek, készségek iskolában nem tanulhatóak, és a „csiszolása” állandó feladat, mert amit nem használunk, vagy nem „jól” használunk, az nem is működik.
A vállalkozások szervezeti felépítésében is bekövetkezett változások a fejlesztési megoldásokat is átformálták, így mi is kialakítottuk a kiscsoportos – akár egyéni szintű – coaching foglalkozásainkat, amely nagyon alkalmas arra, hogy célzottan, a vállalat egy-egy munkatársának vagy a kiscsoport feladatára illeszkedő, egyedileg kidolgozott kommunikációs megoldásokat alkalmazzunk, miközben a vállalat teljes ügyfélkapcsolatát is át tudjuk tekinteni. Ezáltal azonos szintre hozzuk közös értékként az „Ügyfelet”, azaz az ügyfél igényének megismerése, minőségi kiszolgálása a vállalat gondolkodásának középpontjába kerül.
Az Internet előre törésével a kapcsolataink is más színterekre kerültek, és némi zavar támadt a „magán” terület és az „üzleti” kapcsolatok, de a vállalati ügyfél kommunikáció terén is. A technológia fejlődése következtében a korábban csak a „nagyok” kiváltságaként működtetett telefonos ügyfélszolgálatok (Call/Contact Centerek) szinte „bárki” számára elérhetővé váltak. Sokan csapdába kerültek ennek következtében, mert a tömeges ügyfélkapcsolatok kezelése igencsak személytelenné vált, amely sok esetben ügyfélvesztést okozott. Az értékesítés hatalmas lehetőséget látott a tömeges elérésben, és a minőség, szakmaiság (ügyfélkapcsolati) – sajnos néha az etikusság is - másodlagossá vált, amely értelemszerűen kiváltotta az ellenreakciókat a másik félből, így sok esetben elmaradt a várt siker.
A Call Center működtetése szakmai tudást kíván, építettünk és fejlesztettünk, működtettünk számos telefonos ügyfélszolgálatot. A technológia és a humán erőforrás kiválasztása mellett, a képzés, a folyamatos kommunikációs és ügyfélszolgálati tréningek éppen olyan fontosak, mint a zavartalan technikai működés biztosítása és erről megfeledkezni nem érdemes.
Évtizedes tapasztalatunk alapján elmondhatjuk, hogy a hazai vállalakozásoknál az ügyfélkapcsolatok – mérettől függetlenül – nem mindig értékének, jelentőségének megfelelő szinten áll. Meggyőződhetünk erről saját magunk is, mint ügyfél, vevő, hogy sok esetben az ügyfél kommunikáció minősége igen alacsony szintű, néha zavarba ejtő káosszal, igénytelenséggel is találkozhatunk.
A magyar vállalkozások vezetőinél azt tapasztaltuk, hogy az akarat, a jobbító szándék minden felelős vezetőben erősen munkálkodik, azonban az új kihívásokra való reagálás az ügyfélkiszolgálásban elsősorban a technikai megoldásokra koncentrálódott. Így az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez szükséges szakmai tudás meglehetősen szűk, de számtalan más tényező is akadályozza a menedzsmentet, hogy lépéseket tegyen az ügyfelekkel folytatott kommunikáció javítása érdekében.
A vállalkozásoknak nem elég tehát felismerniük, hogy ügyfelek nélkül nem lehet elképzelni a vállalat működését, hanem tenni is kell az ügyfél igények megismerése, és minőségi ügyfélkapcsolatokkal azok kielégítése érdekében.
Külön kihívás volt vállalkozótársaink, a vállalati vezetők gondolkodásmódjának megismerése, elképzeléseinek és erőforrásainak összehangolása, a bizalmi kapcsolat „megszerzése”. Sokat segített ebben az, hogy a közel 15 év alatt nagyon sokféle vállalati szektorban, nagyon eltérő projekteket végeztünk a Call Center technológia alkalmazásával (telemarketing kampányok, ügyfélszolgálati feladatok), ügyfélszolgálati képzés, komplex ügyfélkapcsolati, kommunikációs fejlesztő tréningek vezetők és munkatársak számára, valamint egyéni és kiscsoportos fejlesztő coachingok és a munkatársak kiválasztása során.
Számos nyitott, a meglévő ügyfélkörére büszke, és a javítás, fejlődés iránt mélyen elkötelezett vezetővel találkoztunk munkánk során, amely egyetlen dolgot igazol számunkra folyamatosan, mégpedig azt, hogy azonos értékek mentén sikeresen lehet partnerként együttműködni!
Akárhogy is nézzük, a vállalati szakember is elsősorban ember, így arra a bánásmódra vágyik, amelyet, mint ember „megszokott” – vagy elvár(na) -, ezért hiányzik is ez a számára, ha nem kapja meg, és érthető, hogy szeretné mégis csak megkapni a megfelelő bánásmódot, kiszolgálást.
Arra vágyunk, hogy kapcsolataink akkor is emberiek legyenek, ha hivatalosak. Ennek érdekében szakmai tudásunk legjavát összeszedve kialakítottuk az ügyfélkapcsolatok fejlesztéséhez három fő területet átfogó programunkat, amely valójában a portfóliónk is egyben.
Az Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunkban
megoldások is megtalálható, melyekről a linkekre kattintva, illetve a honlapunk további oldalain bővebben tájékozódhat.
Azt valljuk, amit csinálunk - vagy fordítva, amit vallunk, azt is csináljuk -, így számunkra természetes, hogy az ügyfélkapcsolat „ALITERA módra”, másképp, emberi hangon, emberi bánásmóddal is sikert hoz. Az ajánlások sok céghez eljuttattak, eljuttatnak bennünket.
Nagyon nagy öröm a számunkra, ha megelégedett ügyfeleink tovább ajánlanak minket. Felelős gondolkodásunk a garancia a minőségre, árképzésünk minden esetben a reális költségeken alapul. Sikerünk titka a magas empátia, igényesség, rugalmasság és ezzel együtt nagyfokú szakmai tudás, elkötelezettség és a kíváncsiság!
Házaspárként, két felnőtt sikeres gyermek szülőjeként csakúgy, mint az ügyfélkapcsolatok terén dolgozó szakemberként és munkaadóként hisszük és valljuk együtt több mint 30 éven át, hogy a legfontosabb tudás az emberekkel való tiszteletteljes, korrekt, együttműködéssel kialakított partneri kapcsolat. Ez az értékrend nem változott, azonban házaspárként az együtt folytatást megakadályozta az emberi tudással és képességgel meg nem változtatható tény. Haladva a megkezdett úton tulajdonosként, családi vállalkozásként, munkatársaink, partnereink, barátaink segítségével végzem tovább az együtt elkezdett munkát az ügyfélkapcsolatok minőségének fejlesztése érdekében.
Továbbra is szakmai tudásunkkal, munkánkkal szeretnénk segítségére lenni azoknak a vállalkozásoknak, akik számára a minőségi ügyfélkapcsolatok fejlesztése fontos, és tenni kívánnak érte.
A fejlődéshez új utak, eszközök, tudás, vagy akár új emberek kellenek, nem csak egy-egy termék gyártásához, hanem az ügyfelekkel, vevőkkel - belső ügyfelekkel - való kapcsolattartásához, az igények minél magasabb szintű kiszolgálásához.
A fejlesztéshez az első lépést mi megtettük, a másodikat most Önnek kell megtennie, mi készen állunk, keressen bátran bennünket!
Barangoljon honlapunkon, olvassa el szakmai cikkeinket is a blog ajánlóban, biztosan talál az Ön számára is érdekességet az ügyfélkapcsolatok világából!
Szívesen ajánljuk a figyelmébe Hírmagazinunkat is, amely negyedévente jelenik meg. Szakmai cikkeinkkel az ügyfélkapcsolatok területével foglalkozunk, valamint nyílt, kommunikációs képzéseinkről, szakmai rendezvényeinkről is nyújtunk tájékoztatást.
Bízunk benne, hogy lesznek kérdései,
írja meg nekünk a Kapcsolat oldalon!
Sikeres kapcsolatokat kívánok!
Katona Erzsébet
Ügyvezető
This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
+36-30-5858-198
