Call Center tréning

„A tudás és a tapasztalat mindig velünk van. Arra azonban ügyelnünk kell, hogy ne porosodjon. A tudásunkat mindig bővítenünk kell.”

John Wiseman

A Call/Contact Center fejlestő képzésünk, tréningeink, kommunikációs tanfolyamunk anyagát több mint 10 éve állítottuk össze először. Azóta a technika is hatalmasat fejlődött, és vele új platformok nyíltak az ügyfélkezelés terén is, így a tematikát is igyekszünk aktualizálni, és persze a résztvevők visszajelzéseit is beépítjük tematikánkba.

A telefonos ügyfélszolgálat rejtelmei

Az új munkatársak felkészítése az új rendszerek kezelésére igen sok időt igényelnek. Egy-egy bonyolultabb, komplex ügyfélszolgálat esetében az ügyintézők nem ritkán 5-10 különféle felületet használnak – van, hogy jóval többet is -. Így mire csak a technikát megtanulja egy ügyintéző az hónapok kérdése, és ez önmagában még nem is elég ahhoz, hogy szakszerűen el tudja végezni a munkáját. A feladatához kapcsolódó szakmai tudásbázis elsajátítása is bizony komoly tanulást igényel, a dokumentumok kezelésétől a különféle ügytípusok kezelésén, a jogosultságok, és a szabályok megtanulásán át sokmindent. Mindezt úgy, hogy vizsgázni is kell belőlük, hiszen csakis sikeres vizsga után kezdheti meg az első ügyfélhívások fogadását – mentor mellett – az újdonsült ügyintéző. És ez az ideális eset, hogy van is munkatárs, és marad is annyi ideig, hogy megtanulja a szükséges tudni valókat és szívesen kezdi el a munkát is.

A „régebbi” munkatársakkal is kell foglalkozni, az ő tudásuk sem kophat meg, és változás is mindig van. Így az új dolgokat is  követni kell, nem beszélve a veszélyes rutinról, ami a megszokás okán téves, rossz ügyfélkezelést eredményezhet.

Az sem mindegy, hogy milyen minőségi elvárások vannak, így a vezetői értékelések, visszacsatolások, célszámok elérése, vagy el nem érése, folyamatos terhelést, nyomást jelent az egész telefonos ügyfélszolgálatra, ügyintézőre és vezetőre egyaránt. Ezzel együtt tehát igen jól látható, hogy a munka menetében, komoly képzési struktúra mellett is alig marad idő arra, hogy az ügyfélcentrikus kommunikációval is foglalkozzanak a képzésen a kollégák. Ugyanakkor mindenki tisztában van azzal, hogy az ügyfél annak alapján ítéli meg a vele való törődés minőségét, hogy hogyan beszéltek vele, hogyan foglalkoztak vele az ügyintézés alatt.

Nem csak az „új” tudás a hasznos tudás!

Képzési programunkat úgy állítottuk össze, hogy akár „régi” – tapasztalt - és új munkatársakból álló kollektíva is kapjon olyan tudást és gyakorlati tapasztalati lehetőséget, amelyből új erőt, látásmódot, némi praktikát, vagy csak megerősítést „elvihet” a mindennapi munkájának könnyítéséhez.. A megküzdési képesség, a rugalmasság, az együttműködési készség fejlesztését  is meg kell említenünk, mert a kiégés komoly rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak, így a velük való  foglalkozás, képességeik készségeik fejlesztése kiemelten fontos vezetői feladat!

A képzés nem kell, h feltétlenül unalmas legyen, hiszen,  ha pl. kellő önismereti feladatokkal párosul a képzés, máris nem általános, hanem nagyon is kézzelfogható lesz. Saját élmény, saját magunkról.

Az is nagyon jó, ha a meglévő tudáshalmazok egyszer csak összeállnak rendszerbe, és immár megértjük, hogy mit is lehetne még jobban elvégezni, hogy a folyamataink hatékonyak legyenek, és ezzel az ügyfelek elégedettségét növeljük. Nem beszélve arról, hogy a képzés során a belső ügyeket, problémákat is át lehet beszélni, amire sokszor alig jut idő.

Az ALITERA CALL CENTER tréning tematikája

A fejlesztő tréning kb. 60%-a gyakorlati, és kb. 40%-a elméleti részből áll. A tréning során konkrét problémákat dolgozunk fel interaktív csoportos feladatokkal, gyakorlatokkal. A létszám itt is maximált 12 fő/csoport, ez a leghatékonyabb csapat méret. Természetesen eltérő igényeket is kielégítünk, rugalmasan alakítva a lehetőségek-körülmények kapcsolatát, a képzés szakmaiságának mindenkori maximális figyelembe vétele mellett.

A tematikánk egyfajta „vázlat”, amelynek minden pontját érintjük a tréning időtartama alatt. Az elmélet és a gyakorlat vegyesen követi egymást, hogy érdekes, változatos és természetesen hasznos is legyen a képzés. Azonban ez egy általános tematika, így annak érdekében, hogy egy adott ügyintézői csapat számára valóban releváns legyen, mindig cégre szabjuk, egyedivé tesszük a fejlesztő programunkat.

Természetesen a komplett tematika változatlan formában való megtartásának sincs akadálya, de úgy véljük igazán hatékony akkor lesz a fejlesztés, ha az valóban a vállalati ügyfél-vevőszolgálati csoport feladatával kapcsolatos.

CALL CENTER  tréning vázlata

A telefonos ügyfélszolgálat sajátosságai

• Az ügyfél-elégedettség jelentősége
• A külső és belső ügyfelek bánásmódjának eltérő sajátosságai
• A Call/Contact Center technológia alkalmazása
• A telefonos ügyfélkapcsolat sajátosságai
  • Ügyfélszolgálat
  • Telemarketing
  • Telesales

A telefonos kommunikáció sajátosságai

• Az ügyfélkezelés folyamata és sajátosságai a különböző csatornákon
• A kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák
• A telefonos kommunikáció sajátosságai
  • Bejövő híváskezelés:
  • Ügyintézés és kommunikáció telefonon
  • Panasz-reklamációkezelés
  • Kintlévőség kezelés
  •  Írásbeli kommunikációs sajátosságai
  •  Írásbeli csatornák sajátosságai: Email kezelés; Chat; Közösségi média
    • Kiimenő híváskezelés
  • A telefonos beszélgetés aktív vezetése
  • Marketing kampányok
  •  Sales kampányok
  • A kérdezéstechnika tudatos alkalmazása
•  Az aktív hallgatás szerepe
• Szituáció-elutasítás kezelés
• A kritikus helyzetek kezelése

Az ügyintéző is ember

• A személyiség szerepe az ügyfélkapcsolati munkában
• Az empátia jelentősége
• Az „én-védelem” helyes alkalmazása
• Stressz tűrés, feszültségek levezetése

Vezetői/Supervisori feladatok

• Munkatársak vezetése: vezetői feladatok
• Minőségbiztosítás: beszélgetések visszahallgatása, értékelése
• Munkaszervezés
• Kimenő kampányok felépítése
• Scriptírás
• Statisztikák (SLA)
• Motiváció
• Kiválasztás és betanítás
• Karrier

Elképzelhető az is, hogy külön csak vezetőnek tartunk képzést, akár egy főnek is, amely ebben az esetben már inkább coaching lesz. A földrajzi akadályokat videós kommunikációval át tudjuk hidalni, nagyon jól működő képzéseket tartottunk így is Supervisoroknak, Home Officeban dolgozó munkatársaknak is. Megrendelés után szívesen kidolgozzuk és kivitelezzük is a telefonos kommunikációs képzés programját, keressen bennünket bizalommal!

Olvass el kapcsolódó oldalainkat is a Call Center HR fejlesztés terültéről!

Keressen bizalommal bennünket, írjon nekünk a Kapcsolati oldalon!