Scriptírás

„Szólj mindig igazat, azaz nevezd árpának az árpát, víznek a vizet,
és a lehető legkevesebbet beszélj olyasmiről,
ami láthatatlan és megfoghatatlan.”
Paolo Santarcangeli

Mi az a Script?

A „Script” szó jelentése írás, szöveg, forgatókönyv, szövegkönyv, kézírás, kézirat. A telefonos kommunikációban a script a beszélgetési forgatókönyvet jelenti.

Munkánk és pályánk során számos forgatókönyvet láttunk és készítettünk - papír alapon és programozva is -, a különböző Call Centerek script felületeiben, moduljaiban.

Számos tanácsadói munkánk során nagyon rossz volt szembesülni azzal a ténnyel, hogy a telefonálás egyik kulcsfontosságú alapját, a kommunikáció szövegbázisát nem, vagy alig dolgozzák ki a kisebb, de akár nagytömegű kimenő hívások lebonyolítói.

Hallottunk olyan (ellen)érveket, hogy azért nem jó a „leírt” szöveg, mert akkor „felolvasás” lesz és nem beszélgetés. Volt ahol úgy gondolták, elegendő csak az „utasításokat” – és néhány tiltást – leírni, a többit oldja meg a „telefonos”. Volt ahol egész jó szöveget kaptak az operátorok, de a „kényes” helyzetekre nem voltak megoldások, és a legnehezebb helyzetekben mégiscsak saját magukra voltak utalva.

Szélsőséges példa, de találkoztunk olyannal is, hogy azt volt a vélekedés, hogy a „telefonos” semmi érdemi információt se mondjon el, pusztán „csak” időpontot egyeztessen, mert a személyes találkozásnál tudják, biztos a siker. (Sejthető, hogy ennek fényében milyen eredményűek voltak a telefonhívások.)

A „szöveg” azonban még nem minden, hiszen ahol volt is szöveg, a képzés jellemzően arra irányult, hogy „tanulják meg” minél előbb, hogy már emlékezetből mondva sokkal gyorsabb legyen a beszéd. És máris egy komplex problémánál vagyunk.

Mi van a Script írása előtt?

A script írása előtt fontos a folyamatok alapos és nagyon pontos, részletes megtervezése. Először is fontos a célkitűzés, pontosan tudnia kell a cégvezetésnek, hogy miért indítják a kampányt, milyen célcsoport számára, milyen célból. Azt is előre tisztázni kell, hogy milyen kérdésekre kíván válaszokat kapni a vezetőség, amit szeretne elérni a kampánnyal, annak érdekében milyen marketingeszközöket, és hogyan kíván bekapcsolni. Fontos, hogy az is megtervezzék, hogy milyen értékesítési célokat kívánnak majd megvalósítani vállalati szinten a kapott eredmények birtokában, amelyeket majd ki/kik és hogyan fog realizálni.

Azt is alaposan meg kell terveznie a vezetésnek, hogy a kívánatos cél érdekében milyen lépések előzik meg a telefonos kommunikációt az ügyfélkapcsolatok – és a marketing kommunikáció - terén.

Pontosan tudni kell azt is, hogy milyen reakcióra, kérésre, kérdésre lehet számítani a telefonálás során a hívott fél részéről, és azt is, hogy ezeknek a helyzeteknek kezeléséhez milyen további segítségre, eszközökre lesz szüksége a telefonálást végző munkatársaknak. No és persze azt is tudni kell, hogy mi történjen a telefonos kommunikáció eredményeivel.

Ha mindez meg van, akkor, már „csak” azt kell tudni, hogy mindezen célok megvalósítására, a feladatokra mely munkatársak alkalmasak. Nem mellékes az sem, hogy mit gondolnak a kollégák a tervezett kampányról, és az is lényeges elem, hogy hogyan lehet őket motiválttá tenni. (Sietünk leszögezni, hogy a motiváció nem a jutalékot jelenti!)

Végezetül arra is választ kell adnia a menedzsmentnek, hogy hogyan fogja kivitelezni a munkatársak oktatását, hogyan oldja meg az ellenőrzést, a menet közbeni korrekciót, a munka felügyeletét azaz magát az egész projektet komplexen.

Sok esetben számos gond, panasz, reklamáció keletkezik abból, hogy nem lehet bizonyítania a kollégának mit és hogyan mondtak az ügyfeleknek, vagy az értékesítőnek, ha nincsen megfelelő technológia a hívások lebonyolításához, és a beszélgetések belső használatra történő rögzítésére. (Ha ügyfélszolgálatként működik a telefonos központ, akkor pedig egyenesen kötelező a beszélgetések rögzítése, és még számos más jogszabályi kötelezettségnek is meg kell felelni.)  

Az is igaz, hogy mit sem ér a korszerű technológia, ha nincs, aki elvégezze a script elkészítését programozását, a beszélgetések értékelését, a visszacsatolást, a fejlesztést, képzést, vagy a munka eredményének hatékony feldolgozását, elemzését.

Mindezek alapján jól látszik, hogy a telefonos kommunikációs szövege egy apró részlet egy kampányon belül, azonban az is igaz, hogy nagyon is lényeges részlet.

Telefonálni mindenki tud!

Ez a megállapítás igaz is, meg nem is. Igaz köznapi értelemben, és sajnos sok esetben nem igaz a hivatásszerűen telefonos kommunikációs munkát végzők esetében.

Gyorsan hozzátesszük, hogy ebben az esetben sem a munkatársak egyéni „"telefonálási képességével” van elsősorban gond, hanem a kiválasztásuk, képzésük minőségével, illetve a kommunikáció minőségét támogató eszközök, módszerek, felelős vezetői, szervezési és kivitelezési hiányosságairól van inkább szó. Szerencsére ezek a területek megfelelő szakmai tudással és elhivatottsággal mind javíthatóak!

Kommunikáció vizuális csatorna nélkül

Az emberek átlagosan csak egynegyed részét tudják megjegyezni annak, amit hallanak.

A meglehetősen alacsony hatékonyság oka, hogy a hallgatás passzív tevékenység, gyorsabban gondolkodunk a beszédnél. Alapvetően nem készülünk fel a hallgatásra, és inkább a saját mondanivalónkra koncentrálunk, és nem ritkán a beszélőtől eltérően értelmezzük az üzenetet.

A hívások írásos képe a Script

Mint látható a telefonos kommunikáció során különösen nagy jelentősége van annak a szövegnek, amellyel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeket.

A script akkor jó, ha minden részletre kiterjedő, szakmához, termékhez, és az elérendő célhoz igazodik, és írásban van. Az írott szöveg lehetőséget ad az alaphelyzetek professzionális kezelésére, úgy, hogy a hívott számára a kellemes beszélgetés élménye legyen az elsődleges.

A hideghívással kapcsolatos szakmai anyagok elsősorban külföldi adaptációk, amelyek azt említik legfontosabbnak, hogy ne mondjunk semmi konkrétumot a telefonban, ne beszéljünk sokat, és legfőképpen ne adjunk el. Ezzel egyet is értünk meg nem is.

Az a tapasztalatunk, hogy a mai világban az emberek jól meggondolják mi lesz az, amit kitüntetnek a figyelmükkel, mi az, amire idejükből áldoznak. Könnyű belegondolni, hogy az a telefonáló, aki betartja azt a szabályt, hogy nem mond semmi lényegeset a telefonba, csak egy nagyszerű lehetőségről akar bennünket személyesen tájékoztatni, mikor kap lehetőséget erre ennyi információ alapján.

Jól érzékelhető, hogy milyen apró mesterfogáson múlik egy-egy hívás sikeressége. Márpedig a sok hívás időigényes munka, és mindenképpen sokféle jó-rossz élménnyel tarkított - ez a munka sajátossága -, ezért sem mindegy, hogy milyen hatékonysággal dolgozunk. Azonban, ha már megszólalunk és kimondjuk a cégünk nevét, beszélünk a tevéknységünkről, termékeinkről, szolgáltatásunkról, nagyon  nem mindegy milyen nyomot hagyunk magunk után! Egyszerűen ma (sem) engedhetjük meg cégünknek, hogy szakszerűtlenül, gondosan felépített beszélgetési forgatókönyv nélkül "essünk neki " a telefonálásnak.

ALITERA Script írás szolgáltatása

A scriptírás módszertanunk különleges, mert az operátor számára pontos forgatókönyv készül, minden lehetséges helyzetre instrukcióval ellátva, marketing és értékesítési szempontok valamint az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével.

Szolgáltatásunkat komplex módszertan alapján végezzük, melynek főbb elemei:

• 1 órás telefonos (Skype) feltáró megbeszélés (vagy 1 órás személyes (Budapesten) és 1 órás telefonos
• a megküldött marketing anyag alapján komplett script készítése (kb. 5 perces telefonos beszélgetési forgatókönyv)
• befolyásolási stílus teszt felvétele és kiértékelése (1 fő) -  a telefonálást végző személy részére
• 1 órás megbeszélés a script használatáról (Skype vagy személyes Budapesten)
• Teszthívás: telefonos beszélgetés rögzítése call center rendszerben és elemzése (fél órás telefonos konzultáció)

A befolyásolási stílus teszt

A befolyásolási stílus teszt két fő szempont alapján vizsgálja a válaszokat: az egyik, hogy a vizsgált személy mennyire koncentrál a saját igényeinek kielégítésére, és a másik, pedig, hogy mennyire akarja mások igényeit kielégíteni (nem csak figyelembe venni!).  

A válaszok alapján készül az értékelő kulcs segítségével a grafikonos ábra, melyet a személyes konzultáció során alaposabban kiértékelünk a vizsgált személy részvételével.

Egy próbát megér!

Ha kíváncsi arra, hogy mi milyen scriptet készítünk – akár Önnek is -, töltse le hideghívás scriptünket az „ára” mindössze egy valós e-mail cím .

Ha úgy érzi szakmai tudásunkkal támogatást nyújthatunk telefonos munkatársai számára, írja meg kérését Kapcsolat oldalunkon!

Tekintse meg a kapcsolódó oldalainkat is, ismerje meg a tréninggel vagy a kiválasztással és szakmai workshoppal kapcsolatos szolgáltatásainkat!