Ügyfélszolgálati tréning

"Az oktatás nem azonos a tudással. És még csak a tudás megszerzéséhez szükséges eszközökkel sem. A tudás éppúgy eredhet a mindennapi életből."
McKenzie Wark

Ügyfélszolgálati képzés "történelme"

2003-2013-ig OKJ képzés volt az ügyfélszolgálati és az integrált (Call Center) asszisztens képzés, amelynek szakma alapítói, oktatói, vizsgáztató tanárai voltunk. Megváltozott tematikával ma is van elvileg egy másfajta " Ügyfélszolgálati ügyintéző" képzés,  (OKJ 52 841 02), azonban a szakképesítéssel leggyakrabban betölthető foglalkozásokként az "Ügyfélszolgálati recepcióst" jelölték meg. (Ugyanakkor jelenleg nem található ilyen jellegű aktív képzés a felnőttképző inétzményekben.)

Igen sok középiskolában oktattunk, sok végzett hallgatónk, tanítványunk kapott ügyfélszolgálati területen állást és nagy büszkeséggel számoltak be sikereikről. Volt aki, azt is elmesélte, hogy a felvételi beszélgetésen külön kiemelte, hogy nagyon kiválóan megtanult panasz levelet megválaszolni, mert arra nagyon alaposan megtanítottuk.  Való igaz, hogy a sírós-mosolygós-ejnye "fejecskék" igen jó hatással voltak a diákokra, a "sírós" kapcsán – ami ráadásul szofisztikált is volt, mert egy könnycseppes és sok könnycseppes rajz is volt - mindenki érteni akarta, hogy mit rontott el, és természetesen mindannyian csakis a "mosolygóst" akarták megszerezni.

A vizsgán elméleti és gyakorlati tudásukról is számot adtak a hallgatók, ahogy az egy rendes OKJ vizsgán illik. Ehhez előtte igen alaposan oktattuk az elméleti anyagot, pl. külön "LOG IN" kérdőívek voltak az iskolai Call Centerekben. A gimnáziumokba telepített Call Centerek még az "elsők" körébe tartoztak, és akkor még az alközpontra épülő fizikális technika volt - a "vas" -. Mivel sok vállalat támogatta a képzést, így volt alkalmunk  éles hívásokat is indítani, kisebb-nagyobb projekteket is kiviteleztünk a hallgatókkal gyakorlásként. A személyes ügyfélszolgálatok gyakorlati képzésénél a szerepjátékokon volt a fő hangsúly, ahol bizony elég kemény helyzeteket produkáltunk a hallgatók számára, hogy megtapasztalják azt, hogy az elmélet hogyan is jelentkezik a gyakorlatban, hogyan is történik egy "valódi" interakcióban az ügyfélcentrikus kommunikáció, a proaktív ügyfélkezelés.

A vizsgákon mindig vállalati szakemberek is jelen voltak,  Call Center vezetők, vagy személyes ügyfélszolgálati vezetők, akik a vizsgaszituációban az "ügyfelek" voltak, a megfelelő szerepfeladatokkal ellátva. Az értékelésnél a szerepet játszó szakember is részt vett, és természetesen az oktatók is. Nagy volt az öröm, ha sikeresek lettek a vizsgák, és igen, valóban mindenki igen jó eredménnyel zárta az éves képzéseket, országos szinten. Tanulmányi versenyek is voltak, nagyon izgalmas dolgozatok születtek. A jutalom az eredményes hallgatók számára az aktuális - Humán Erőforrás Alapítvány által szervezett - Partnering Konferencián való részvétel volt, itt vehették át a díjakat és be is számolhattak a díjazott tanulmányaikról a sikeres hallgatók, és természetesen a felkészítő tanárok is számos elismerésben részesültek.

Mára sok képzés megszűnt, átalakult a szakmai képzés tematikáj - mint ahogy az ügyfélszolgálati képzésé is -, maguk a szakmák is jelentős átalakuláson mennek keresztül, ezzel együtt a szakmai profilok is változnak, de már az oktatási forma is és vele a lehetőségek - azaz az oktatás színtere  igen jelentősen átalakult mára. (Kétségtelen tény, hogy az oktatás reformja elkerülhetetlen, a változás igen sokféle területen tetten érhető mára - pl. virtuális tananyagok, élményközpontú oktatás, stb. - jól lehet meglehetősen eltérő lehetőségeik vannak egyes régiókban, illetve akár egy adott országon belüli településeken élőknek.)  

Az internet előretörésével a „tudás” sokkal szélesebb rétegekhez elérhet ma már, és a tanulás nem ér véget azzal, hogy valaki befejezte az oktatási intézmények látogatását. Ma már nem kell fizikailag jelen lenni egy előadáson ahhoz, hogy birtokában legyünk az ott elhangzottaknak, avagy akár részt vegyünk egy konzultáción, oktatási órán, akár több ezer kilométeres távolságból, és így a képzési költségek is idővel egyre kisebbek lehetnek. Ugyanakkor ez bizonyos mértékig egy csapdahelyzet is, hiszen akik emberekkel foglalkoznak, azoknak szükségük van az interakciókra, a személyes jelenlétre, emberi kapcsolatokra, pl. hogy a kapcsolatteremtő, verbális-non verbális kommunikációs képességeik, empátiás készségük „éber”, aktív maradjon.

Mindezek mellett, jelenleg egy markánsan, alapjaiban változó makro- és mikroökonómiai helyzetben a helytálláshoz elsősorban a flexibilitás, magas fokú együttműködési készség, innovatív gondolkodás, megalapozott speciális szaktudás és nyelvismeret szükséges. Mára már az igen erősen globalizálódott világunkban a versenyképesség hagyományos forrásai (mint pl. a védett piacok, a pénzügyi erőforrások, vagy az üzemméret) nem elegendőek a fejlődéshez/sikerhez.

A legutóbbi (2017)  PISA-felmérés eredménye azt mutatta, hogy a matematika, szövegértés és természettudomány után a kollaboratív (együttműködő, aktív) problémamegoldás nevű modulban is rosszul teljesítettek a hazai diákok. Márpedig ténykérdés: hogy a 21. században az egyik legfontosabb munkavállalói képesség a problémamegoldás! Ugyanakkor ez a készség azonban közismereti „tárgyként” nem oktatható – de fejleszthető. Ezért amíg az iskolák felzárkóznak a feladatokhoz, a munkahelyeknek kell/szükséges a fejlesztéseket megtenni.

Könnyű belátni, hogy a problémamegoldó képesség mennyire elemi szintű igény az ügyfélszolgálati munkakörben. További probléma, ha pl. a tájékoztatást nem érzik feladatuknak az ügyfélszolgálatosok, csak azt, ha valamit valóban tenni kell. A tárgyi tudás is lényeges - pl. a banki szektorban -, de vizsgák sorozatát teszi le egy "közmű" ügyfélszolgálatán dolgozó munkatárs is. Akár érthető is lenne - de  nem az -, hogy ezen felül valahogy mindig az marad el a képzés során, hogy valójában hogyan is bánjunk az ügyfelekkel, hogyan kommunikáljunk és kezeljük a különféle helyzeteket.  

Elkötelezett ügyfélkapcsolati fejlesztő szakemberként sokszor nehezen éltük meg azt, hogy a vállalatoknál "bárki" végezhetett ügyfélszolgálati munkát, aki pl. tudott jól gépelni, akkor ő már akár jó is volt a feladatra. Ezért volt fontos lépés, amikor szakmává vált az "ügyfélkiszolgálás".

A mai napig találkozunk olyan kisebb-nagyobb létszámú ügyfélkiszolgálással foglalkozó "ügyfélszolgálatokkal" - igen változatos névvel ellátva -, ahol igazából nem is volt ügyfélkezelési képzés, csak úgy "elkezdték csinálni" a dolgokat. Alapvetően "szükséges rosszként" tekintettek ezekre az ügyfelekkel foglalkozó egységekre a avállalaton belül a munkatársak, vezetők, és inkább tehernek és nyűgként élték meg, mint lehetőségnek, netán hozzáadott értéknek. Időközben arra már a hazai vállalatoknak is rá kellett jönniük, hogy termelni, szolgáltatni bárki tud, akinek van valamilyen tudása, pénze és egy kis akarata. Azonban, az, hogy elegenő és elégedett ügyfelei is legyenek, az már nem olyan magától értetődő, az nem "jön magától".

Azért már tenni is kell, sőt egyre inkább egyre többet, hiszen ma már a fogyasztó diktál, és mivel a termékek és szolgáltatások főbb paraméteri igen hasonlatosak, ezért az elégedettségét az határozza meg, hogy mennyire volt elégedett azzal, amit gondolt,  amit elvárt az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, és ehhez képest mit és hogyan kapott meg. Azaz, milyen volt a vele való foglalkozás az ügyfél-vevőszolgálaton, vagy a telefonos ügyfélszolgálaton.

Ezért szakmai tudásunkra alapozva, erős gyakorlati szemlélettel megalkottuk az "Első lépések a minőségi ügyfélszolgálathoz" című ügyfélszolgálati tréningünket. A fejlesztő programunkat mindazon vállalatok vezetőinek a figyelmébe ajánljuk, ahol az ügyfélszolgálatra valódi hozzáadott értékként tekintenek a saját tevékenységük kapcsán (is), mert a  minőségi ügyfélkapcsolatok állnak a vállalati gondolkodás középpontjában.

 

ALITERA ügyfélszolgálati tréning programja

Az "Első lépések a minőségi ügyfélszolgálathoz" tréning tematikája:

1. Az ügyfélkapcsolatok jelenléte a szervezetek életében

• Az ügyfélközpontú gondolkodás jelenléte a vállalaton belül
• Az ügyfélszolgálat helye és szerepe a vállalaton belül
• A hozzáadott érték: a minőségi ügyfélkiszolgálás
• Employee branding: a szervezet felelősségteljes és elkötelezett képviselete

2. Az ügyfélkapcsolatok kezelése

• Az ügyfélkezelés információs rendszere
• Az ügyfélkapcsolatok szintje és jellemzői
• Ügyfélkapcsolati csatornák és főbb jellemzői

3. Az ügyfélszolgálat működtetése

•  A vállalat ügyfél-kommunikációs stratégiája, alapelvei
• A működéshez szükséges dokumentumok
  • Irat és dokumentumkezelés szabályai - általában
  • A munkavégzést támogató rendszerek, eszközök – általában
• Minőségbiztosítás
• Teljesítményértékelés
• Ügyfélszolgálat emberi tényezői, attitűdök kvalitások
• Fluktuáció kezelése, munkatársak kiválasztása
• Munkatársak képzése, motivációs trendszerek, karrier lehetőségek

4. Az ügyfélszolgálat feladatai

• Adatkezelés, adatvédelem – általában

Gyakorlati személyes és telefonos ügyfélszolgálati szituációs gyakorlatokra alapozva:

• Az ügyfelek fogadása, kiszolgálása
• A tájékoztatás kommunikációja
• Panasz ügyek kezelése
• Promóció, értékesítés előkészítése
• VIP ügyfelek kezelése

Az ALITERA "Első lépések a minőségi ügyfélszolgálathoz"  tréning fő erősségei:

• Tréning programunk tömör, figyelembe veszi a magyar KKV „idő” tényezőjét, és a tudás gyakorlati alkalmazhatóság igényét.
• Az ügyfélszolgálati feladatokat kiemelten kezeli, méghozzá gyakorlati elemekkel, szituációs feladatokkal.
• A tréning programja adott vállalat igényéhez is igazítható, a főbb szakmai elemek megtartása mellett.
• A díjazás minden esetben egyedileg kerül kialakításra a megismert szempontok és lehetőségek függvényében.
• A tudás karbantartásához további képesség fejlesztő tréningeket ajánlunk, a vállalat számára kidolgozott képzési, fejlesztési terv alapján.

Szívesen részt veszünk az Ön vállalati ügyfélszolgálatának területén a fejlesztések, képzési tervek kialakításában is. Elkötelezett fejlesztő szakemberként örömmel részt veszünk minden olyan feladatban, amely a minőségi ügyfélkiszolgálás fejlesztése érdekében történik.

Keressen bizalommal bennünket, írjon nekünk a Kapcsolati oldalon!