Call Center HR fejlesztés

„A nagy szervezetekben egyszerűen hozzászoknak az emberek egyfajta bennfentes nyelvhasználathoz - és ezzel nincs is semmi baj. A probléma ott kezdődik, amikor a szakzsargon a külső kommunikációban is megjelenik. Ez sajnos egyre gyakrabban előfordul, és a cégek kezdenek hozzászokni, hogy a nyilvánosság előtt is magukban beszélnek.”
Alan Siegel

A kapcsolat hídja a telefonos ügyintéző

Igen régóta valljuk azt a nézetet, miszerint a telefonos ügyintézőnek a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolatában „hídépítő” szerepe van. A vállalati ügyfélkapcsolatok területe egy nagyon széles spektrum, amely valójában a vállalat minden tevékenységét érinti. A vállalat nem minden munkatársa "találkozik" közvetlenül az ügyfelekkel, jól lehet, munkája kihat a teljes ügyfélkezelési folyamat sikerességére. Ugyanakkor az sem ritka, hogy az ügyfélkezelés folyamatában több munkatárs egy-egy részfeladat kapcsán találkozik az ügyfelekkel, és egymás munkája nélkül nem lenne befejezett  és sikeres az ügyfélkezelési folyamat. Ezért is igen találó kifejezés az ügyintéző szerepére az, hogy ő a kapcsolat hídja.

Az ügyfél számára - szerepénél fogva -, akármelyik munkatárs is az akivel kapcsolatba kerül, az a munkatárs az egész CÉG-et jelenti, ő lesz, az aki átviszi a problémát a „hídon”.

Nem dolga az ügyfélnek, hogy belássa hányan tevékenykednek a háttérben, vagy éppen a részfeladatokban kinek, mi a dolga. Az ügyfél számára  egyetlen személy "A CÉG", mindig az a munkatárs, aki éppen ott és akkor a segítségére van abban, hogy vásároljon, vagy ügyet intézzen. Ezért (is) lényeges, hogy a vállalat bármely munkatársa (még a portás/recepciós is!) tisztában legyen azzal, hogy milyen fontos feladata van az ügyfél elégedettségének elnyerésében, és azzal is, hogy mindezt elsősorban pozitív emberi megnyilvánulásokkal érheti el.

A vállalatok az alapprofiljuknak megfelelően elsősorban szakembereket alkalmaznak, illetve a vállalat működtetéséhez szükséges különféle kapcsolódó területeken is az ahhoz értő szakembereket, külsős szakértő cégeket bíznak meg, vagy tanácsadók tudását veszik igénybe.  

Fontos megérteni, hogy az "emberismeret", a kommunikációs, ügyfélkapcsolati tudás is szakmai tudás, melyet az iskolában így nem tanítanak. Azonban saját érdekünk megtanulni az emberekkel való bánásmódot - amely képesség fejlesztése önmagunk tanulásával kezdődik - , hiszen életünk folyamán emberi interakciók sorozatában éljük az életünket. Ezért az emberi kapcsolataink sikeres működtetése érdekében leginkább az  interperszonális képességeket, készségeket lehet és kell folyamatosan fejleszteni! Ez még akkor is így van, ha erre a tudásra kevesen gondolnak szakmai tudásként, és szükséges képességeket pedig "veleszületettnek" hiszik!

 

Minőségi ügyfélkezelés

Minden szakmának, foglalkozásnak megvannak az elvárásai, normái, értékei, szerepei, melyeket a munkavállalóknak szükséges elsajátítaniuk, és a helyzetből adódóan tudomásul venniük, alkalmazniuk, teljesíteniük kell azokat. Azonban egy munkakörhöz (pl. pénzügyi kockázatértékelés) szükséges számolási, elemzési képességekhez, készségekhez  nem feltétlenül jár együtt automatikusan pl. az ügyfelekkel való bánni tudás, vagy a kommunikációs képesség. (Sajnos még mindig sokan úgy hiszik, hogy igen, mert, pl. aki szeret sokat beszélni, akkor az jól is kommunikál. Ez sajnos közel sincs így.) Könnyen tetten érhető a kommunikációs szakértelem hiánya, ha pl. a kommunikáció terén nem megfelelő képzett munkatárs feladatul kapja az ügyfélszolgálaton pl. a kalkulációval kapcsolatos kérdések megválaszolását. Hamar kiderül, hogy nincs felkészülve a problémás helyzetek kezelésére, amely jobb esetben "csak" csalódottságot okoz az ügyfélnél, rosszabb esetben akár ügyfélelvándorláshoz is vezethet.

Rendkívül szomorú tapasztalatunk, hogy sokszor a vállalat munkatársai számára még gondolati szinten sem merül fel, hogy a vállalatnak nem csak külső ügyfelei vannak, hanem belső ügyfelei is, akiknek hasonló ügyfélkezelési elvárásaik vannak, mint a „külső” ügyfeleknek. Belső ügyfélként is azt várjuk el, hogy a mi munkánk hátterét biztosító többi munkatárs a lehető leggondosabban végezze a munkáját, és minél előbb oldja meg a problémánkat - pontosan úgy, ahogy a külső ügyfelek esetében is teszik, tenniük kell. Valójában a belső és külső ügyfél sem kíván egyebet, mint azt, hogy elsősorban érző és gondolkodó lényként, embernek tekintve váljon részévé – és nem elszenvedőjévé - az ügye intézésének.

Az ügyfél és vállalat viszonyában nem alárendelt szerepben, hanem minimum mellérendelten, partnerként, de még jobb, ha a vállalat minden dolgozója a „fizető vendég” vezető pozíciójában ismeri el és kezeli „királyként” az ügyfeleiket.  Valójában ez az alapja az ügyfél-orientált gondolkodás módnak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a vállalat érdekét nem tartjuk szem előtt, sőt, kifejzetten a vállalat érdeke, hogy az ügyfélkezelés a lehető legszakszerűbben, empatikusan magas ügyfélélmény szinten valósuljon meg - probléma esetén pedig fokozottan!

Az ügyfél-centrikus  gondolkodással kétségkívül nem születnek az emberek, de megfelelő folyamatos képzési programmal képessé válnak arra a munkatársak, hogy ügyfél-centrikusan gondolkodjanak és cselekedjenek, belső meggyőződésből az ügyfelek, a vállalat, és ezzel együtt a saját elégedettségük növelése érdekében!

A felejtés és a kiégés ellenszere a tréning és a coaching

Gyakran találkozunk olyan helyzettel, amikor egy munkatárs akár két-háromféle munkakört is ellát, és amelyben az egyik az „ügyfelezés”. Csak azért, mert "el kell" látnia a feladatot az adott munkatársnak, ettől még az egyéni kvalitásai, alapszakmai tudása nem biztos, hogy alkalmassá teszik a feladatra. Az is probléma lehet, ha alapvető ügyfélkezelési képzés nélkül végzi ezt a tevékenységet. Ugyanis elképzelhető, hogy igen mást gondol a kívánatos ügyfélkapcsolati kommunikációhoz képest az ügyfélkezelésről, így bőven nem  lesz jó, ha mindez  menet közben" derül ki, miszerint nem volt elég "elmondani" az elvárásokat.   

Ugyancsak fontos a képzés, fejlesztés és a rekreáció lehetősége azoknál a munkatársaknál, akik régebb óta közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, operatív munkájuk gyakorlatilag az ügyfelek kiszolgálása. Hasonlóan kiemelt jelentőségű a vezetők számára is a fejlesztő képzés, hiszen folyamatos nyomás alatt és/vagy döntési helyzetben vannak, számos folyamatért felelősek, ugyanakkor sokaknál a hatékonyságot akadályozza a delegálási képesség hiánya, vagy éppen az együttműködés terén van elakadás, de az sem jobb, ha a "versenyhelyzet" értelmezése teremt szinte feloldhatatlan feszültségeket.

A kiégés vezetőt és beosztottat egyaránt veszélyezett, megelőzése nagyon fontos, mert ez az állapot később munkaerő kiesést jelent, és amely magával hoz egy sor komoly problémát egyéni, vállalati – és társadalmi - szinten egyaránt, és amelynek kezelése nem egyszerű és "olcsó" feladat.

Fontos kiemelnünk, hogy kifejezetten azokat az embereket fenyegeti a kiégés, akik közvetlenül az emberekkel foglalkoznak, hiszen a saját személyiségükkel „dolgoznak. A vezetők, a külső ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak vitathatatlanul folyamatosan a „frontvonalban” vannak, így tökéletesen kitettek a kiégésnek.

Éppen ezért a  folyamatos, rendszeres képzés, fejlesztés az ügyfelekkel közvetlenül és nem közvetlenül foglalkozó munkatársak és vezetőik számára egyaránt fontos! Nem csak a külső ügyfélkapcsolatok minősége érdekében, hanem munkatársak lojalitásának, motiváltságának megőrzése, karbantartása érdekben is. Ténykérdés, hogy annál a vállalatnál, ahol  munkatársak elégedettek, ott az ügyfelek is azok!

Tekintse meg kapcsolódó oldalainkat tréning és coaching módszereinkről, képzéseinkről, és az önismeretről is.

Kérdéseivel forduljon hozzánk bizalommal, írjon nekünk Kapcsolati oldalunkon!