Ügyfélkapcsolati tréning

"Senki sem magától lett olyan, ami. Mind ezernyi más emberből vagyunk.
Bárki, aki valaha is kedvességet tett nekünk vagy bátorítóan szólt hozzánk része lett a mi karakterünknek, gondolatainknak, és sikereinknek is."
George Matthew Adams

Mi az a tréning?

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.

A tréningen résztvevők olyan emberek, akik már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre emelését célozzák meg.  

A tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell e folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

A tréning során: „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson)

A tréning nem ppt, nem előadás, és nem oktatás

Van olyan tudás, amit meg lehet szerezni „iskolába járva" és van, amit nem.  Ténykérdés, hogy sok mindent elfelejtünk mindabból, amit valaha tanultunk, de ez így van jól, azt a tudást használjuk, arra emlékszünk leginkább, amire éppen szükségünk van.  Amennyi előnye van ennek a - sokszor tudat alatti -  „szelektálásnak”, van hátránya is, főleg, ha új feladatokról, helyzetekről van szó, és szükségünk lenne olyan képességekre, készségekre, amelyeket eddig nem, vagy alig használtunk. Ilyenkor újra „tanulunk” (és az életünksorán ez bizony igen sokszor előfordul mindenkivel), azonban nem mindegy, hogy a meglévő tudásunkra milyen formában épül az új ismeret, mennyire lesz hatékony egy-egy ember számára.  

Sokféle képzés van, amely pl. a kommunikációval foglalkozik, és korábban – 2003-2013-ig – olyan szakmai képzés is volt, ahol az ügyfélszolgálati ismereteket is oktattunk. Mára azonban a képzés tematikája, a szakmák, a szakmai profilok, de az oktatási forma, a lehetőségek és az oktatás színtere is jelentősen átalakult.

A lexikális tudás egyre inkább háttérbe szorult, a specializálódás túlhaladottá vált és ezzel szinte egyidejűleg az elérhető információ mennyisége óriásira nőtt. Ezért az alapvető elméleti ismereteken túl már inkább egyfajta „rejtett”, az általános oktatási rendszerben érdemjegyekkel nehezen értékelhető képességeken, készségek előtérbe helyezésén és így ezeknek a fejlesztésén van a hangsúly.

(Kétségtelen tény, hogy az oktatás reformja elkerülhetetlen, a változás igen sokféle területen tetten érhető mára - pl. virtuális tananyagok, élményközpontú oktatás, stb. - jól lehet meglehetősen eltérő lehetőségeik vannak egyes régiókban, illetve akár egy adott országon belüli településeken élőknek.)  

Az internet előretörésével a „tudás” sokkal szélesebb rétegekhez elérhet ma már, és a tanulás nem ér véget azzal, hogy valaki befejezte az oktatási intézmények látogatását. Ma már nem kell fizikailag jelen lenni egy előadáson ahhoz, hogy birtokában legyünk az ott elhangzottaknak, avagy akár részt vegyünk egy konzultáción, oktatási órán, akár több ezer kilométeres távolságból, és így a képzési költségek is idővel egyre kisebbek lehetnek.   Ugyanakkor ez bizonyos mértékig egy csapdahelyzet is, hiszen akik emberekkel foglalkoznak, azoknak szükségük van az interakciókra, a személyes jelenlétre, emberi kapcsolatokra, pl. hogy a kapcsolatteremtő, verbális-non verbális kommunikációs képességeik, empátiás készségük „éber”, aktív maradjon.

Mindezek mellett, jelenleg egy markánsan, alapjaiban változó makro- és mikroökonómiai helyzetben a helytálláshoz elsősorban a flexibilitás, magas fokú együttműködési készség, innovatív gondolkodás, megalapozott speciális szaktudás és nyelvismeret szükséges. Mára már az igen erősen globalizálódott világunkban a versenyképesség hagyományos forrásai (mint pl. a védett piacok, a pénzügyi erőforrások, vagy az üzemméret) nem elegendőek a fejlődéshez/sikerhez.

Észre kell vennünk, hogy ma már – újra – az emberi tényezők (a tudás, a képesség, a magatartás és a hatékony HR menedzsment) jelenti a versenyképesség új forrásait, és amelynek az egyre gyorsuló technológiai fejlődéssel párhuzamosan folyamatosan idomulnia, igazodnia kell(ene) az új irányokhoz.

A képességek, készségek fejlesztése kulcsfontosságúvá vált a cégek jövőjének biztosítása, a rövid- és hosszú távú céljainak megvalósítása szempontjából, azonban ezek jellegüknél fogva nem oktathatóak, hanem csak bizonyos tréningek segítségével fejleszthetők.

Nem szabad figyelmen kívül hagyni a ma már szinte tömegesen előforduló jelenséget, hogy immár a folyamatos változások korát éljük, és ezek a változások rendkívül gyorsan követik egymást. Az új, sürgető helyzeteknek ezeknek való gyors megfelelés, a „reagálási kényszer”, az állandó „megújulási kényszer” mindenki számára komoly erőpróbát jelent, de nem mindenki képes ehhez a belső erőforrását mozgósítani, vagy úgy használni, hogy ne a kiégés, ne a saját egészségének kockáztatása legyen a tétje.

A tréning a fejlődés lehetőségét magában hordozza, de egy sokkal fontosabb szerepe is van (és volt mindig is): mégpedig a csoportos együttlét, a közösség megtartó erejének megtapasztalása, az együttműködés erejének „újbóli” felismerése, az egyéni – sokszor egoista – magatartás és kommunikáció alkalmazása helyett. Valójában ez jelenti a fejlődés lehetőségét, a válaszadás pozitív módját az újabb és újabb változásokra.

 

A tréning legfontosabb módszere a tapasztalati tanulás

Az egyik kulcsfontosságú képesség a rugalmasság, amelyet elviekben értünk, azonban egy-egy tréning gyakorlat során derül ki, hogy mennyire mást értünk alatta. Van, aki a szakmai kompetenciáját érzi csorbultnak, ha másként kell tennie, ahogy az szerinte megfelelő, míg más nem is érzékeli, hogy változtatásra lenne szüksége a helyzet megoldása érdekében.

Hasonlóan nehezen megfogható, de rendkívül lényeges – és a rugalmasság nélkül szinte nem is elképzelhető – a magas fokú együttműködési készség, amely elengedhetetlen pl. az ügyfélkiszolgálás néha kifejezetten bonyolult, több szereplős folyamatában, ahol a vállalati csoportok/személyek rivalizálása/rugalmatlansága/rossz kommunikációja komoly akadálya lehet a hatékonyságnak és valójában a sikeres gazdasági tevékenységnek is – hiszen az ügyfelek gyorsan váltanak!  

Az innovatív gondolkodásmód nem igazán képzelhető el a rugalmasság, nyitottság, szakmai tájékozottság és magas fokú szakmai és személyes elkötelezettség, és persze pozitív, támogató munkahely, vezetés nélkül.

A speciális szaktudás nem igen tanulható egyetlen iskolapadban sem, hiszen minden vállalatnál más-más a termék/szolgáltatás, ilyen formán másképpen érvényesül az értékrend, a folyamatok, a vállalat teljes működése. Elegendő csak arra gondolnunk, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozóknak napi szinten mennyire kell egyszerre az ügyfél/vevő egyedi adatairól és komplexen a termék/szolgáltatás minden jellemzőjéről, a folyamatokról, stb. pontos információkkal rendelkezniük. Ez pedig ahány vállalat, termék, szolgáltatás, annyiféle folyamat, stb., mellyel kapcsolatban csak „élesben”, az adott vállalati környezetben szerezhető meg a speciális tudás, tapasztalat és a hozzá tartozó képességek készségek fejlesztése is. Több vállalatnál éppen ezért  - és a költségmegtakarítás is sokszor beleszólt a tréningek számának csökkentésébe -, a vállalaton belüli képzés feladatává tették komplexen a szakmai, és az ügyfélkezelési, kommunikációs tréninget.

A vállalati belső képzés sajnos sok esetben nem képes biztosítani azt, hogy minden területen megfelelő szintű legyen szakmailag a tréning (és sajnos gyakran prezentációk, előadások, oktatások zajlanak tréning "címen"). Azonban a szakszerű tréning különösen lényeges lenne azokon az ügyfélkapcsolati tudás/képességpontokon, ahol a vevő/ügyfél kapcsolat „élesben” zajlik, a „frontvonalon”–, hogy a szakmaiság és a megfelelő fejlesztő hatás se sérüljön.

A belső oktatást végző tréner mindenképpen érintett, hiszen belső munkatárs, így az objektivitása óhatatlanul is azonnal sérül. Kétségtelen tény, hogy az egyik legösszetettebb terület az ügyfélszolgálat, mert itt csapódik le minden ügyfél reakció, melyeknek közvetlen előzménye sok esetben a háttér osztályok, egységek tevékenységével is sok esetben összefüggésben van. Ezeknek a helyzeteknek a szakszerű – és egyben „emberi”  – kezeléséhez inkább van szükség a független és objektív feltárásra, mint a szubjektív „nyomásgyakorlásra”. Az sem elhanyagolható tény, hogy sok esetben - mivel a belső képzést „bármikor” be lehet tervezni -, azért marad el a belső „tréning”, mert nincs rá idő. Ezért inkább csak a nagyon fontos szakmai képzést tartják meg, ami viszont inkább szakmai oktatásnak felel meg, mint fejlesztő, a helyzetek megfelelő kezelésére felkészítő tréningnek.

A dolgozói lojalitás, elégedettség növeléséhez a megfelelően megtervezett és szakszerűen kivitelezett tréningek nagymértékben hozzájárulnak.

A dolgozók elégedettségének mértéke az ügyfelek elégedettségét befolyásoló tényezőkhöz hasonlatos. A dolgozók a velük való "emberi" foglalkozás mértékének arányában érzik magukat megbecsülve és ennek megfelelően elégedettek. Az anyagi juttatás akkor válik különösen érzékeny területté, ha nincs, vagy nem érzik „megfelelőnek” az erkölcsi megbecsülés mértékét, módját. Ahogy az ügyfeleknek is akkor válik nagyon zavaróvá az „árkérdés”, ha rossz vagy elégetlen kiszolgálást kap a vállalat dolgozóitól. Van még egy összefüggés a vevők elégedettsége és a dolgozók elégedettsége között. Azon a munkahelyen ahol a dolgozók nem érzik jól magukat, az ügyfelek sem elégedettek, és ennek a gazdasági következménye gyorsan belátható. Összességében kijelenthető, hogy a „megspórolt” tréning idő, mindenkinek rosszat hoz és valójában veszteséget eredményez hosszú távon.

Mit jelent a tapasztalati tanulás?

Egy kutatás (Weiss 1995) az emlékezet terjedelmét vizsgálta. Jól látható, hogy a különböző módon "megtanult" dolgokra való emlékezést igen nagymértékben befolyásolja a megtanulás, "bevésés" módszere.

A felnőttek  emlékezete három nap után a következőképpen alakult:

• olvasott anyag -10%
• hallott anyag - 20%
• látott anyag - 30%
• halott és látott anyag - 50% 
• kimondott anyag - 70%
• megtapasztalt, cselekvéshez kötődő anyag  - 90%

A tapasztalati tanulást akkor éri el valaki, ha felismeri, hogy a megtanult magatartásokat, cselekvéseket, milyen különböző szituációkban tudja hasznosítani. A valódi viselkedésváltozásra csak saját tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert, és mint látjuk tartósan arra emlékezünk, amit cselekvésünk során tapasztalunk meg.

Az ember a legfontosabb „termelési tényező”

A kommunikáció, az információ mára már lényegében önálló „termelési tényezővé” vált, kommunikációs társadalmat építünk annak összes kihívásaival, előnyeivel, hátrányaival együtt.  Mivel az ember megkerülhetetlen az élet minden területén – még egyelőre – így az általa megszerzett és képviselt tudással, képességekkel, készségekkel, az újabb és újabb tudástechnológián alapuló munkaképességével vált valóban a legfontosabb „termelési tényezővé”.

Mindezek alapján jól látható, hogy a jövőbeni gazdasági jelenlét/fejlődés szempontjából a döntő „termelési tényezőknek”, azaz a munkavállalók (humán erőforrás) fejlesztése elengedhetetlen. Azonban a humán erőforrás fejlesztése immár nem az „iskolapadban” megszerzett tudás „ápolását” jelenti, hanem a rendszeres képesség-készség szintű, megújító, fejlesztő, egyéni képességekre építő, tapasztalati tanulás módszerét alkalmazó tréningek, melynek tematikája a vállalat, csoport feladataira épül.   

A jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke elsődleges tényezője a nemzetközi gazdasági versenynek – jól látható ez ma már a globálisan, nemzetközi szinten működő vállalatok esetében. A gazdasági versenyben mindenki részt vesz a tulajdonostól az alkalmazottig, a mikrovállalkozásoktól a multinacionális vállalatokig bezárólag.

A folyton változó és éles versenyben egészen biztos, hogy a munkatársak képzése, képességeinek fejlesztése, megújítása nem hanyagolgató el, nem korlátozható az „egyszeri” szaktudás megszerzésére, hanem a kihívásokhoz igazítható a képzés, fejlesztés rugalmas, sajátos, hatékony formáját szükséges alkalmazni.

A tréning nagyobb létszámú csoportok esetében, a coaching a kisebb csoportban, vagy egyszemélyes feladatvégzés esetében hatékony.  Valamennyi munkáltatónak meg kell(ene) értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, és egyre inkább az lesz a jövőben! A képzés, fejlesztés akkor is megtérül, ha a dolgozó máshová megy dolgozni, mert ott is magasabb értéket fog előállítani, így valójában közös érdeke a gazdasági élet minden szereplőjének a humán erőforrás folyamatos, és magas szintű fejlesztése.

Az ALITERA Ügyfélkapcsolati fejlesztő tréningprogram elemei

A tréningprogramot egyedileg állítjuk össze az adott vállalat számára, azonban a tréning program abban azonos, hogy maximálisan építünk a tapasztalati tanulás módszertanára. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy egy-egy feladat az adott problémára fókuszál, a szituáció érzékeltetésével, ami először egy elvonatkoztatott helyzetben „játszódik” a résztvevők bevonásával, amely a tapasztalati tanulás egyik eleme.  

A feladat, a jelenségek általános megbeszélése után térünk ki az adott vállalat problémájára és nagyon alapos, közös elemzéssel jutunk konklúzióra egy problémakör kapcsán.

Tréning módszertanunk a teljes tréning időtartamában biztosítja a tapasztalati tanulást, amely jóval hatékonyabb, mint pl. az oktatás, ahol hallgatásra, és ezáltal passzivitásra kényszerülnek a résztvevők.

A tematikus tréning program által biztosított tapasztalati tanulás segítségével a javítás, a korrekciós lehetőségek is feltárulnak egyéni és csapat szinten, amely ez egyik leghatékonyabb képzési lehetőség annak érdekében, hogy a képességek, készségek fejlesztése egyáltalán elindulhasson.

ALITERA Ügyfélkapcsolati tréning főbb egységei (moduljai)

Ügyfélkapcsolati tréning programunkat öt nagyobb egységből (modulból) állítottuk össze, azonban az egységeken belüli témaköröket szabadon alakítjuk, súlyozzuk mindig az adott szervezet igényeire szabva, hogy valóban egyedi program kerüljön kialakításra.

• Ügyfélkapcsolatok a szervezetben
• Ügyfélkapcsolati kommunikáció (személyes, telefonos, írásbeli)
• Ügyfél-elégedettség, ügyfélgondozás, ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás
• Személyes kompetenciák, stresszkezelés, reziliencia, dolgozói márkaképviselet
• Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés)

Tréningértékelés: a résztvevőknek a tréning végén módjukban áll írásban, név nélkül értékelni a tréninget, elmondani a véleményüket, ötleteiket, javaslatukat, és kritikai észrevételeiket is. Az értékelés eredménye az írásbeli beszámoló része.

Beszámoló az ügyfélkapcsolati tréningről: a tréningről elemző összegzést készítünk, melyben a tapasztaltakat a vállalat vezetése számára. Rövid prezentációt tartunk  a tapasztalatokról, az elért „eredményekről”, és a jövőbeni fejlesztési javaslatainkról.

Az ügyfélkapcsolati tréning időtartama

A tréning időtartama teljesen változó, hiszen mindig az adott vállalat egyéni igényeihez, problémához felépített tréning tervet készítünk. Ehhez előzetesen tájékozódunk és a vezetőkkel folytatott megbeszélésen tisztázzuk a tréninggel szemben támasztott fejlődési, változtatási cégvezetési igényeket, pontosítjuk a szervezeten belül jelenleg felmerült problémákat az ügyfélkapcsolatok, ügyfélkezelés, stb. illetve a munkatársak közötti együttműködés területén. Figyelembe vesszük természetesen a napi működést, a szolgáltatás ellátásának folyamatosságának biztosítását. Mindezen tényezők alapján készítjük el a tréningprogram javaslatunkat.

Fontos kiemelnünk, hogy az ismétlő (utánkövető) tréningnek nagy jelentősége van, hiszen ahogy jeleztük a bevezetőnkben, a tréning csak beindít bizonyos folyamatokat, ezért lényeges azokat később utánkövetni, hogy ellenőrizzük, ezek a folyamatok a kívánt irányban zajlanak-e, vagy sem.

A fejlődést akadályozó tényezők felkutatása rendkívül lényeges – akár vezetői, akár munkatársi szinten –, mert egy-egy tréning hatására az elvárások is megnövekednek. Azonban, ha ezek a pozitív várakozások nem következnek be, a tréning által beindított folyamatok akár le is állhatnak. Ezért rendkívül fontos, hogy időben feltárhassuk az utánkövető tréningen az esetleges akadályokat, mert ennek eredményeképpen reagálni tudnak a szervezetek, és a pozitív változáshoz szükséges lépéseket is még időben meg tudják tenni.

 

Az ügyfélkapcsolati tréning helyszíne

A kihelyezett tréningek továbbra is népszerűek, azonban a célkitűzései nem minden esetben a munkával kapcsolatos kompetenciák fejlesztése, hanem inkább mozgalmas, játékos csapatépítés.

Az ügyfélkapcsolati tréning programunk, első sorban zárt térben zajlik, azonban ez nem akadálya annak, hogy a csapatépítés is megvalósuljon, valamint annak sem, hogy mozgásos, izgalmas, változatos feladatokkal tegyük élvezetessé a tréninget, bárhol legyen is az.

A vállalatok jellemzően a munkaidőben, vagy munkaidő után, a munkahelyen megtartott tréninget preferálják jobban. (Természetesen ahol ez nem megoldható, hétvégi tréningek is vannak, de ma már ez a ritkább.)

Fontos kiemelnünk, hogy a munkaidőben és/vagy munkahelyen megtartott tréning akkor lesz hatékony, ha a résztvevők a saját közvetlen munkahelyüktől távoli helyiségben vehetnek részt a tréningen. Amikor közelben van a saját munkahely, sajnos a szünetekben visszatérnek a feladataikhoz, és így a szünetről való időbeni visszaérkezés is problémás, valamint a gondolataik is az aktuális feladat körül forognak, így a gondolati elvonatkoztatás, a tréning helyzetbe való „visszahozás” újabb értékes időt vesz el a résztvevőknek önmaguktól, és a közösségtől is.

Természetesen maximálisan alkalmazkodunk a vállalatok lehetőségeihez, miközben igyekszünk mindent megtenni, hogy az ügyfélkapcsolati tréning szakmaiságát a lehető legteljesebb mértékben biztosítsuk.  

 

Az ügyfélkapcsolati tréning eredménye

Módszerünk segítségével, az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját, szervezeten belüli munkájuk fontosságát, értékteremtő képességét.  

A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében a tréning végére átfogó képpel és alapvető gyakorlati ismeretekkel rendelkeznek a személyes/telefonos/írásbeli kommunikáció sajátosságairól. A proaktív panasz és reklamációkezelésről, konfliktus és kifogáskezelésről, az ügyfélorientált ügyintézésről, ügyfélkiszolgálásról.

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében a tréningen résztvevők tisztában lesznek saját erősségeikkel, és a fejlesztendő területeikkel is.  

A tréningen a résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálnak ki, melynek alapszintű gyakorlása után képesek lesznek a hétköznapi gyakorlatban a megszerzett tudás nagy részét fokozatosan átemelni és alkalmazni.

Mikor van szüksége egy vállalatnak az ügyfélkapcsolati tréning programunkra?  

Ügyfélkapcsolati tréningprogramunkat azon vállalkozások vezetőinek, munkatársainak ajánljuk, akik közvetlenül a vállalatok meglévő/ potenciális ügyfeleikkel foglalkoznak, illetve az ügyfélkapcsolati folyamat valamely területének kiszolgálása a feladatuk, melyhez szükségük van

• a képességeik, készségeik fejlesztésére
• az ügyfélorientált gondolkodás megújítására
• az ügyfélkommunikáció szakmai megújítására
• ügyfélszolgálati kompetenciájuk megerősítésére
• ügyfélkezelés terén szakmai tudási megújítására, fejlesztésére
• panasz- és reklamáció kezelés hatékonyabbá tételére
• együttműködési képességeik, asszertív kommunikációs képesség fejlesztésére
• ön- és társismeretük, interperszonális kommunikációs képességeik fejlesztésére.

 

Tekintse meg FOTO ALBUMUNKAT is.

Minden kérdésére örömmel válaszolunk, keressen bátran bennünket Kapcsolati oldalunkon!