ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam

„Ha magasabb szintre akarjuk emelni életünket, késznek kell lennünk rá, hogy elengedjük egyik-másik régi gondolkodási sémánkat, és újakat fogadjunk el helyettük.”
T. Harv Eker

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam
Ügyfelek (vevők) kiszolgálásával foglalkozó munkatársak, vezetők részére
(4-6 órában, 6 fő/csoport)

Az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam elméleti része kb. 70% és a gyakorlati kb. 30%, amelynek során konkrét problémákat  dolgozunk fel a résztvevők aktív közreműködésére alapozva.

A tematika egy vázlat, amelynek minden pontját érintjük a tanfolyamon.  Az elmélet és a gyakorlat vegyesen követi egymást, hogy érdekes, változatos és természetesen hasznos is legyen a tanfolyam.

Az ALITERA ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam tematikája

Ügyfélgondozás

• A személyközi kapcsolatok főbb jellemzői
• A kommunikáció szerepe az ügyfélgondozásban
• Ügyfél-elégedettség

Ügyfélszolgálati ismeretek dióhéjban

• Az ügyfélkezelés folyamata és sajátosságai a különböző csatornákon
• A külső és belső ügyfelek bánásmódjának eltérő sajátosságai
• A személyes ügyfélszolgálat főbb jellemzői
• A telefonos ügyfélszolgálat sajátosságai, a Call Center technológia alkalmazása

Ügyfélkapcsolati kommunikáció főbb sajátosságai

• A személyes ügyfélkiszolgálás főbb kritériumai
  • A verbális és a nem verbális kommunikáció jellemzői
  • Az írásbeli kommunikáció sajátosságai (Email, Chat, SMS)

• A telefonos kommunikáció sajátosságai
  • A beszélgetés aktív vezetése
  • Szituáció- és elutasítás kezelés

• A kérdezéstechnika tudatos alkalmazása
• Az aktív hallgatás szerepe
• A reklamáció, panasz kezelésének főbb szabályai

Az ügyintéző is ember

• A személyiség szerepe az ügyfélszolgálati munkában
• Az „én-védelem” helyes alkalmazása
• Stressztűrés, feszültségek levezetése

Az ügyfélszolgálat vezetése, szervezése

• Hatékony vezetési módszerek
• Munkaszervezés
• Kiválasztás és képzés
• Motiváció
• Minőségbiztosítás
• Statisztika
• Költségek

Minőségi ügyfélkapcsolat másképp

• Kiválasztás
• Ügyfélkezelési kommunikáció fejlesztés
• Ügyfélszolgálati szakmai képzés
• Belső képzők fejlesztése

Nagyobb létszámú, vállalati ügyfél-vevőszolgálati csoportok számára, igény szerint egyedi tematikájú képzést is tartunk, egyéb helyszíneken is (pl. a vállalat telephelyén, székhelyén).

Ajánljuk szíves figyelmébe tréning és coaching  soft képességeket fejlesztő módszereinket is!

Minden kérdésére, kérésére örömmel válaszolunk, keressen bizalommal bennünket,
írjon nekünk a Kapcsolati oldalon!